企业管理软件系统工程是目前IT技术的一大类，包括ERP、BPM、CRM、HR、PM、KM、OA等众多的内容。其具有易理解性、易学习性、易操作性等特点。
一头是上级的要求一头是员工的抵制要想在"行驶中换轮子"还真有些力不从心他怎样解决运行管理的问题呢?
"南桔"成"北枳"
王主任是某省电信公司计费业务中心主任五六十人的计费业务中心负责全省计费经营分析等重要业务系统的建设和运行工作计费业务中心虽说人不少但具体到每个系统也就一两个人负责由于业务变化快系统升级改造频繁这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上运行保障工作基本处在比较初级的自发状态工作以"救火队"方式的被动响应为主故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结王主任理解ITIL（信息技术基础架构库）建设是管理项目ITIL标准的确先进咨询专家说得也绝对正确大厂商昂贵的软件功能确实很多但落实到本部门实际工作中总感到很隔膜听专家和厂家介绍起来头头是道只要买了他们的产品和服务就能包治百病但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好还说不清人家的东西哪里不好是ITIL到了国内水土不服还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧?
ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题
◆系统建设耗费大量部门资源无力进行运行保障工作
◆部分员工不愿接受ITIL带来的变化
◆流程"一人多角"现象严重执行层面阻力较大
◆流程工具使用情况不理想系统建设成效不够显著
勿让ITIL成"北枳"
企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致而管理问题需要采用管理的手段加以解决这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一然而尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的"纯正血统"但正如"南桔北枳"的道理一样对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功根据我们对国内各大企业的调查表明国内企业上马ITIL的不少但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How如何在组织内部正确地实施ITIL使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽茁壮成长最终收获期望的果实如何让"北枳"与"南桔"一样甜美甚至超过"南桔"变成世人称道的"北桔"成为一个严峻而富有挑战的现实问题
北方如何收"南桔"-监控事件自动触发服务台请求
为了更加方便的进行故障处理同时在IT管理中也需要对所有出现的故障进行记录和统计不放过任何漏网之鱼所以监控系统产生的重要故障报警自然不能轻易放过如果有一种自动化的故障事件触发策略当出现故障事件时除了按照常规方式报警之外还可以按照预定义规则触发故障处理流程给管理员做到监控与运维的无缝集成那么对于IT故障管理来讲就解决了一个最大的服务台请求来源的问题
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监控系统与服务台的紧密结合从配置角度上来讲当然是越简单越好比如我们所讲的"四步曲"通过四步操作就能触发对应的服务台请求
1.1 选择需要产生运维流程的IT资源
选择需要产生运维流程的IT资源
1.2 选择当产生某种事件时触发运维流程
1.3 选择触发流程的类型
1.4 选择流程处理人员
选择流程处理人员
将这些内容设置完毕后可以在服务台中看到对应的故障单
服务台中对应的故障单
另外一个重点请求自动触发到服务台一线处理人员在进行处理的过程中就会面对一个重要的问题就是这个问题是否可以提供给我处理依据可以将以往已经处理过得类似的处理方式提供给我做参考所以这才是服务台的关键自动化的根据故障的类型关联出知识库中的对应条目那就更好了比如下面图中的示例
自动关联对应条目
点开操作按钮就可以看到具体的处理步骤了
查看具体处理步骤
所以在IT运维管理的过程中有一个非常重要的点就在于我们上述所讲到的监控事件自动触发服务台请求统一管理所有IT事故同时在进行请求处理的过程中还可以自动的关联出对应的知识条目这样一来就可以使IT运维的过程更加自动化也方便了统计和管理
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