家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化、市场化，属于民生范畴。由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。
一直牵着彼此的手，你不离，我不弃，直到生命的尽头。
在众多连锁火锅品牌中海底捞一直被誉为不一样的烟火
同样作为服务行业家政服务与海底捞的餐饮服务究竟存在哪些共通点家政公司的服务有可能做成海底捞吗
其实海底捞独特的运营模式具有两大特点即 一站式全方位服务+人性化企业管理这两点恰好一个对外（即对顾客）一个对内（即对员工）
海底捞虽然是一家餐饮企业但它的业务核心始终在服务这一点从它屡次因服务贴心热情而频登热搜就可见一斑
从顾客走出电梯后的入店引导到等待就餐期间免费提供的零食美甲擦鞋眼镜清洗等服务再到用餐时防污手机套头绳手机支架等用品的提供以及服务员全程发自内心的微笑服务和偶尔赠菜免单生日祝福等特殊动作这一切的操作无一不令消费者感到惊喜与贴心
甚至有人笑言去海底捞吃饭你只需要带上钱包和嘴就行连肉都有人给你涮好了
服务从顾客进店的那一刻就已经开始持续到顾客离开的最后一刻才结束在整个过程中竭尽所能地为顾客提供一切所需服务这就是海底捞的一站式全方位服务
反观家政服务行业大多家政服务企业的定位都集中在撮合介绍服务上浅显地认为只要为消费者介绍好服务人员就可以了没能认识到除了中介服务还有许多其他服务空间可以加以利用
大多数服务型企业往往会忽略掉的一个问题是为消费者提供的服务越丰富与消费者直接接触的时间则越长接触时间越长则成交的几率越大同时企业的服务质量也与消费者的满意度成正比因此海底捞的一站式全方位服务给家政服务企业带来了新的思考
家政服务企业应实现服务功能的全程覆盖即从消费者迈进公司大门的那一刻起服务就要开始了
接待人员全程保持亲切自然的笑容为消费者提供温度适宜的饮用水可口的小零食舒适的接待区让其处于一个自在的环境中在取得消费者同意的情况下尽量抓取更多与其个人及家庭的相关信息了解表层需求挖掘深层需求根据所了解的信息为其匹配适合的家政服务员
每周对消费者和家政服务员进行上门或电话回访保证与双方的同步沟通避免有失偏颇随时了解家政服务员的服务进度对于出现的问题早干预早解决节日期间及时为消费者送上暖心祝福结合其服务内容提供相应贴心小知识例如为宝妈提供育儿知识为老年人提供养生建议等
对消费者进行满意度调查询问对于此次服务的不足处与满意点向其赠送带有企业logo的小礼物并继续在节日期间送上祝福语这些成本不高的服务小细节足以体现企业对消费者的重视能够极大地提高客户对于服务的满意度与复购率
海底捞不仅服务于客户也服务于内部员工
在晋升制度方面海底捞以基层提拔为主基本不外聘管理人员在考核管理方面以客户满意度为主要标准在福利制度方面为员工提供环境相对较好的员工宿舍并提供级别工资分红以及父母补贴等
这一系列内部管理制度极大地提高了员工的工作积极性降低了员工的流失率将员工发展为家人让员工舍不得离开这个温暖的大家庭
留下了这些笑意真诚的员工也自然抓住了微笑服务的市场同理家政企业想要占领市场份额也要抓住服务人员
海底捞多年来大量吸纳来自贫困地区及农村的服务人员为其提供技能与生活等各方面的帮助在这一点上对于同样以进城务工人员为主要劳动力的家政服务企业而言也可以借鉴其员工管理模式
对于家政企业来说不仅需要对服务人员进行技能与素质的双重培训还要在其生活上提供力所能及的帮助例如大多数服务人员来自贫困地区或农村来到大城市后企业要帮助他们学会如何乘坐地铁车卡充值ATM机及微信的操作等让服务人员快速融入城市生活
如果服务人员能够在大城市有立足之地不仅不会轻易返回老家还有可能为其所在家政企业介绍更多的同乡劳动力有效地提高员工忠诚度
解决了生存问题家政服务人员最关心的另一个问题则是尊严感
家政服务行业从业者大多年龄较大文化程度较低经济条件较差在服务过程中他们偶尔要面对雇主的冷嘲热讽挖苦怀疑在受到外界环境的影响下他们往往会对自身价值产生怀疑
这就更要求企业管理者平等对待家政服务员不欺瞒不双标用对待客户的服务态度对待他们
通过培训提高家政服务从业者的职业素养与职业荣誉感不断通过语言行为让他们感知到职业价值挖掘他们的自身价值通过举办企业内部员工评比宣传与行业相关的国家政策让他们了解家政服务在人们日常生活中的重要意义认同家政服务员对社会的贡献
节日期间为员工准备特殊礼品与温暖祝福定期组织团建聆听从业人员的困扰与倾诉为他们解决实际问题提高归属感甚至可以设定一年一度的企业日加强员工的凝聚力与团队意识
最重要的是在服务人员与雇主产生纠纷时企业绝不偏袒消费者一方而是要同时维护消费者与服务人员双方的合法合理权益绝不让服务人员感到无助心寒
当服务人员感受到了温暖和爱也必将回报给企业与消费者家政企业服务人员与消费者也将形成和谐的稳固关系
正所谓三百六十行行行出状元尽管家政从业人员文化素质较低但依然存在许多闪闪发光的金子
因此家政企业在开展内部员工培训时可以将服务人员进行类型划分针对培养
为技能型人才提供持续的技能培训对管理型人才着重进行管理培养建立一线服务人员技能培训讲师企业管理者的晋升通道进行干部储备培养优秀企业人才建立属于自己的服务团队师资团队与管理团队告别传统管理模式迈入规模化职业化发展
以上服务模式与管理模式的体系化建立构成了一个家政公司的独特企业文化
企业文化是一个公司的灵魂产品和服务可以被抄袭但企业文化永远无法被模仿独特的文化激励与精神信念是企业自身超高辨识度的文化气质成功的企业文化建设可以自下而上地引领内部变革与发展正如海底捞的微笑服务文化一样
做好这些家政公司的海底捞式服务也不会远了
原标题家政服务也能做成海底捞吗