用户，广泛的含义是使用者，即使用你的产品或服务的一方。一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。如：供水、宽带、通信、供暖、煤气等客户。
没完没了的工作，就是为了明日复明日的生活。
亿飞成围着用户转"服务"
身与亿飞成风雨同舟8年多韩冰一语道破公司竞争力的关键"围着用户转把用户服务做好"
简短两句话说出了韩冰的骄傲也是亿飞成的骄傲
的确正是得益于这两句话8年前那个只靠售卖微软产品License起步的亿飞成如今已成功地发展为一家业内小有名气的IT解决方案和服务提供商并且拥有一支熟知行业发展趋势了解产品现场技术能力过硬的服务工程师团队
然而这一切的由来无不饱含着实践的艰辛与智慧
独立一支IT服务队伍
如果说亿飞成和中关村的企业有什么相同点的话那就是它也是从2000年开始销售微软软件的License这既可以说是亿飞成的起步也可以说是与中关村大环境的同步而如果说亿飞成和中关村企业有什么不同的话那便是它建立了一支"独立军"内部"番号"为亿飞成技术服务中心这几乎是在中关村里独树一帜
为何亿飞成会有这样的一支队伍?这支队伍又为亿飞成的发展做出了什么样的贡献?
据韩冰介绍在2002年~2003年亿飞成一方面从自身的发展感觉到仅仅依靠产品销售带来的利润越来越薄另一方面从熟悉的客户那里也间或收到一些产品咨询和软件应用中寻求帮助的需求
两相结合亿飞成敏锐地觉察到不能再用搬箱子的模式了转而去满足客户对服务的需求才是长久之计随即亿飞成便开始了往服务方向的业务转型从产品培训到产品工程师的长期驻留在客户公司的支持再到解决产品应用上的问题直到最终将整个产品的服务都接过来亿飞成对客户的价值集中地体现在服务上
随着服务业务的不断开展服务人员的供给方面逐渐显现出不足开始只是几个客户的时候客户应用中出现的问题也相对比较集中适当的加加班就能为多个客户都提供好的服务但到后来客户越来越多的时候原有的工程师队伍明显难以应付数量繁多且同时存在的问题重复化和具体化的特点于是扩建工程师队伍成为一项紧迫的任务
然而亿飞成所需要的工程师队伍可不止是完成产品一买一卖的销售工程师这些工程师不仅需要对产品非常深刻地理解还需要理解用户的IT环境更为重要的是还要有动手的能力对于这些韩冰颇为感慨地指出达到这些要求绝对不能是纸上谈兵一定是在为客户提供服务的现场培养出来的这就得靠"带"他表示给客户服务不同于别的实施的现场或具体应用中会涉及很多方面的问题在知识储备的基础上动手能力必须得是实践中练就的
于是为了实现优质的服务亿飞成决定单独成立一个技术服务中心不仅全力服务客户同时也关注服务体系的建设和完善使团队不断发展的同时服务体系也逐渐流程化科学化
目前亿飞成的这个技术服务中心已经有近20名工程师主要负责所有大客户的承包性服务其所带来的年利润能占到公司全年利润的30%
连贯的产品线充满智慧
亿飞成的业务线有着非常清晰且错落有致的划分有微软的产品安全方面有赛门铁克的产品管理方面有蓝代斯克的产品存储方面有Veritas的产品
千万别小看这几条产品线亿飞成可不是随便选择了这几条产品线韩冰不无自豪地解说"我们这几个产品都是围绕用户的应用需求来设置的微软的软件在市场上的覆盖面无疑是最大的有很强的品牌号召力安全方面赛门铁克也是世界第一的安全厂商; 紧接着正版和安全后面, 用户一定会关心到自己的IT管理和备份这4条产品线正是用户在IT环境建设和发展中的逐步需求"
结合前面提到的技术服务中心亿飞成对其工程师队伍还会进行不同产品线的培训和现场培养使得客户在这几条产品线相关的项目中都能得到亿飞成工程师的即时的质量高的服务站在用户的角度如果能了解其全方位的需求并在了解的基础上针对具体类别的项目给出建议无疑提升客户对我们的专业性的认识
韩冰举了个例子有一个政府单位的防病毒项目竞争的很多是大的行业集成商论实力都很强, 但用户更仔细的考虑到这种安全类的产品功能上差距不会很大, 项目的成功更多要依靠在产品的实施部署和售后服务上这就需要对产品有深刻的理解和熟练的掌握特别是安全产品后续的使用需要有专业人员的跟踪和关注保证产品的时时更新才能保障产品的有效性保障产品的服务支持才能保障项目的成功结果最后正如用户预料到很多大的集成商并不能专注做一个用户的一个产品服务而且也无法将全部的技术力量围着用户的一个项目来支持但是我们（亿飞成）的工程师因为是专业做这个产品整天跟踪不同用户的同一个安全产品的使用进展可以综合所有的产品更新信息及时传递给用户
这个项目的成功实施充分体现了亿飞成在专业领域的服务能力也体现了其最初业务理念定位的智慧
｜与合作伙伴共同理解客户
毫无疑问亿飞成从转型做服务的那时起已经将提供产品的单纯角色转化为集咨询服务于一身的解决方案提供者的角色也就开始了从产品售卖到解决方案提供商的转型
韩冰坦言做解决方案的提供商还是得有厂商的支持尤其是对一些项目实施的支持如实施经验或心得等资料的共享以及针对这些现场问题做一些培训等他认为目前亿飞成在解决方案方面还需要微软更丰富的资源共享但他也表示微软在对合作伙伴的业务方向的指引方面的培训和支持还是很不错的
据了解从2007年10月微软开展长尾计划以来微软就逐步加大了对广域渠道合作伙伴的系统性推进着力于一步一步培养经销商的生意技术和管理的能力希望经销商更富有长远的市场生存和发展的能力这种推进中最主要是挖掘和稳固经销商的自身价值通过全方位系统的技术和产品培训使经销商更好地理解产品和销售而这些支持的重要通路就是TPAM（对广域经销商专门管理的团队）韩冰表示大概在2006年间他们开始清楚地感觉到微软在逐步重视深度理解渠道商与用户之间的深度沟通这与亿飞成的业务理念不期然吻合了而微软这种大厂商对用户和行业的理解无疑是更深刻的因此接受其相应的培训对于经销商来说是非常期待的
对于微软提供的培训带来的效果"用一个销售人员的话说就是'豁然开朗'"韩冰说"微软的培训为销售人员增添了充分的知识给养他们听完培训后对于产品和业务的理解加深了同时也感觉到自信心增强了很多很多销售以前甚至有点求着客户买产品的意思但现在基本上可以去做咨询和顾问了我很希望把培训的这些概念传递到所有工程师那里这对整个亿飞成甚至对整个中关村的销售团队都是一个很大的提升"
小而专的发展模式
"我们一定要有自己的价值"这是韩冰忆及当初公司转型做服务时的由衷感慨虽然说亿飞成到现在也只是一家小规模的公司但是其发展模式却始终坚持走扎扎实实练内功的道路按韩冰的话说就是"小而专"
如今很多公司的发展都不外乎两种模式一种就是靠资本运作大抵为研发产品寻找风投融资之后开展市场推广另一种则是苦练内功从小做大做强对于亿飞成来说中国有很多类似规模的渠道经销商所以必须得把握自己的优势从而体现自身价值
"我们也和微软的TPAM交流过从他们那里我们了解到了一些经济环境成熟的国外经销商的做法同样是几十人的小规模但他们都是凭借自己的特色打拼出一条能体现自身价值的路其中有的是绑定厂商有的是帮助客户做整体解决方案还有的就是服务我们亿飞成就是扎扎实实的风格'小而专'的发展模式是我们围绕用户制定的发展理念也是属于我们自己的特色一定也是一条生存之路"韩冰诚恳地说
最后韩冰表示亿飞成的最大特色就是围着用户转有基于用户的产品线有以客户为准则的不压货不炒货的销售原则还希望多从用户角度了解一些业务需求而所有这些都是希望能把用户服务做得更好
与合作伙伴共同理解客户
毫无疑问亿飞成从转型做服务的那时起已经将提供产品的单纯角色转化为集咨询服务于一身的解决方案提供者的角色也就开始了从产品售卖到解决方案提供商的转型
韩冰坦言做解决方案的提供商还是得有厂商的支持尤其是对一些项目实施的支持如实施经验或心得等资料的共享以及针对这些现场问题做一些培训等他认为目前亿飞成在解决方案方面还需要微软更丰富的资源共享但他也表示微软在对合作伙伴的业务方向的指引方面的培训和支持还是很不错的
据了解从2007年10月微软开展长尾计划以来微软就逐步加大了对广域渠道合作伙伴的系统性推进着力于一步一步培养经销商的生意技术和管理的能力希望经销商更富有长远的市场生存和发展的能力这种推进中最主要是挖掘和稳固经销商的自身价值通过全方位系统的技术和产品培训使经销商更好地理解产品和销售而这些支持的重要通路就是TPAM（对广域经销商专门管理的团队）韩冰表示大概在2006年间他们开始清楚地感觉到微软在逐步重视深度理解渠道商与用户之间的深度沟通这与亿飞成的业务理念不期然吻合了而微软这种大厂商对用户和行业的理解无疑是更深刻的因此接受其相应的培训对于经销商来说是非常期待的
对于微软提供的培训带来的效果"用一个销售人员的话说就是'豁然开朗'"韩冰说"微软的培训为销售人员增添了充分的知识给养他们听完培训后对于产品和业务的理解加深了同时也感觉到自信心增强了很多很多销售以前甚至有点求着客户买产品的意思但现在基本上可以去做咨询和顾问了我很希望把培训的这些概念传递到所有工程师那里这对整个亿飞成甚至对整个中关村的销售团队都是一个很大的提升"
小而专的发展模式
"我们一定要有自己的价值"这是韩冰忆及当初公司转型做服务时的由衷感慨虽然说亿飞成到现在也只是一家小规模的公司但是其发展模式却始终坚持走扎扎实实练内功的道路按韩冰的话说就是"小而专"
如今很多公司的发展都不外乎两种模式一种就是靠资本运作大抵为研发产品寻找风投融资之后开展市场推广另一种则是苦练内功从小做大做强对于亿飞成来说中国有很多类似规模的渠道经销商所以必须得把握自己的优势从而体现自身价值
"我们也和微软的TPAM交流过从他们那里我们了解到了一些经济环境成熟的国外经销商的做法同样是几十人的小规模但他们都是凭借自己的特色打拼出一条能体现自身价值的路其中有的是绑定厂商有的是帮助客户做整体解决方案还有的就是服务我们亿飞成就是扎扎实实的风格'小而专'的发展模式是我们围绕用户制定的发展理念也是属于我们自己的特色一定也是一条生存之路"韩冰诚恳地说
最后韩冰表示亿飞成的最大特色就是围着用户转有基于用户的产品线有以客户为准则的不压货不炒货的销售原则还希望多从用户角度了解一些业务需求而所有这些都是希望能把用户服务做得更好