开始在计算机领域中指的是“开始”菜单，位于Windows操作系统（windows7及以下版本）电脑。计算机中的“开始”在屏幕的左下角，里面包含了一些系统默认文件及软件的快捷方式。
其实实现IT服务管理并不难
夏忙28岁2004年4月进入滚滚来贸易公司负责IT工作滚滚来贸易公司以做进出口为主这几年发展尤其快从最初的几十人到了现在的200多人而且基本上是人手一台PC网络邮件已经逐步替代了以前的电话传真成为最新的办公手段
IT部门有三个人夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上因为公司的200多台机器总有这样那样的问题报过来于是夏忙也就很快投入了战斗一线修机器调邮件杀病毒成了被拎来拎去的八抓鱼
忙归忙可是每到月底填写考核表的时候夏忙就一点都想不起来这个月干了什么好像每天都没闲着也好像每天都当救火队员但是看看这个月有什么进步?除了扑了几次一样的火修了几次机器以后再也没有什么可以书写的记录了
最让他郁闷和委屈的是累死累活一个月下来虽然忙得手脚不着地可挨领导的批评也更多了因为虽然问题是解决了却收到了更多的投诉找不到人反应速度太慢相似的问题总出现没有预防措施
总之每天早晨夏忙最担心一件事今天会不会发生灾难性事件每个月底夏忙担心另外一件事这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱
一站式服务 少干活多挣钱
2004年8月31号工资发下来之后夏忙发现被扣了很多钱IT部门的其他同事也是一样后来才知道主要原因是他帮大家修机器时不在座位别人有事打电话总找不到人自然提意见
夏忙也有委屈一个人分身乏术人家业务部门的人一打电话来肯定得冲到一线三个人都放出去一旦活够复杂电话没人接也就成了常有的事
从8月中旬开始夏忙陆续接触了IT服务管理的一站式服务概念所谓一站式服务就是业务部门可以一次性获取IT热线IT现场等各种形式的IT服务解决所有日常办公IT问题一站式服务的精髓是IT服务台IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助对于夏忙通常来说IT服务台可以有两种表现形式一是电话申请服务当用户的系统出现问题时可以拨打服务台电话根据语音提示选择不同的问题类别二是网络申请服务在IT网络服务中夏忙建立了一个简单的基于Web形式统一入口业务部门可通过Web的形式提出问题问题自动提交到相应的IT工程师并进行解答工程师之间也可以互相转移作为一种很好的互动式服务渠道是电话服务的补充
建立IT服务台之后夏忙他们三个人针对分工不同排除了接了电话乱找人的情况并定义了首问负责制哪位工程师最先接到业务部门的电话就成为该CASE的责任人他需要自己或者协调相关人员解决并关闭这个CASE这也解决了工程师间互相推委的现象
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解决难点一自动排班
人员安排好了夏忙就不必整天为问题找不到人而烦恼了如图1所示
图1 自动排班
解决难点二有效的任务分派
每个人都有自己的任务台根据运维人员各自的特长和对应的故障类别来进行事件的分派提高的就不仅仅是工作效率了如图2所示
图2 有效的任务分派
解决难点三客户自助服务台
给终端用户一种途径可以自己找到发生问题的处理方法不是又可以节省一部分运维人员的工作量嘛获得的应该会是用户人性化的赞叹吧如图3所示
图3 客户自助服务台
小贴士
问题响应方式固然重要但让大家知道并且习惯也是一个过程对于IT人员来说要公示响应方式让业务部门能够主动使用愿意使用并满意使用
摩卡软件提出了网络管理IT运维管理 IT服务管理三位一体的管理思想其自主研发的摩卡业务服务管理Mocha BSM倡导IT服务4+1的管理思想以实现企业端到端BSM为目的业务服务管理软件能够全面可视实时地监控网络主机应用等资源及时发现问题和瓶颈准确快速地定位故障产生的根本原因告知事件对企业影响的严重程度根据严重程度和优先级别触发相应处理流程帮助企业迎接IT管理挑战全面提升企业IT服务管理的价值保证企业低成本易操作高效率地工作