有时候，一个无声的拥抱对一颗不快乐的心来说就是千言万语了。
大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店酒楼一切设备设施人员服务等方面的投诉监督各部门的运作协调各部门的关系保证酒店酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员他们是酒店酒楼的神经中枢是沟通酒店酒楼和客人之间的桥梁
为客人提供服务和维护大堂秩序
1维护大堂秩序和客人安全保持大堂肃静优雅和文明
2妥善安排当日工作监督检查前台服务员的工作质量
3处理客人投诉协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件
4解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务
5每天做巡视工作监督酒店酒楼工作人员的仪容仪表卫生状况设备运行以及安全等情况
1大堂经理一般要求大专以上学历专业不限接受过服务管理酒店管理的培训懂得公关礼仪心理学管理学及酒店业务知识
2熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范具有较强的组织管理和协调能力具备相当的培训能力应变能力强英语口语流利
3具备相当的餐饮管理知识和水平综合素质好有良好的团队协作精神开拓创新精神沟通协调能力强敢于承担责任
4具备良好的气质和蔼大方仪表端庄性格开朗善于交际具有全局观念服务意识和较强的责任心能承担较大的工作压力
大堂经理是酒店行业中的中层管理人员是酒店日常运作的神经中枢应急中心是酒店的形象大使监督酒店各部门工作质量的法眼是沟通酒店和客人之间的桥梁大堂经理通常位居主管之上总经理助理或总经理办公室主任之下为此大堂经理可加强管理上的经验积累向管理层发展迈进
一般情况下大城市四星级以上的酒店大堂经理的月薪在8000元左右据某大型招聘网站的薪酬报告显示外语精通者的薪水将比普通者的薪水高出1.6倍
大堂经理大多数时间在大堂迎来送往招呼来来去去的客人随机地回答客人的一些问询不放过能与客人交往的任何机会一方面方便了客人使酒店的服务更具人情味增加了大堂经理的亲和力另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足第一时间发现隐患苗头抢在客人投诉之前进行事前控制
在客人心目中酒店是一个整体不论是哪个部门出现问题他都会降低对酒店的打分而大堂经理是代表酒店开展工作的故他们这一类带有疏远的词尽量保证不要在客人面前说
部分大堂经理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则而忽略了处理问题的灵活性与对用户感受的关注例如客人在午休进餐发怒时或躺在沙发上宴会厅等公共场所在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳还可能引起客人反感气上加气火上浇油
确实地说大堂经理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待其一言一行代表着酒店的形象应表现出充分的自信彬彬有礼热情好客不卑不亢谦恭而非卑微过分的谦卑是缺乏自信的表现往往会被客人看不起对酒店失去信心
投诉是坏事也是好事投诉的顾客就像一位医生在无偿地为酒店提供诊断以使酒店管理者能够对症下药改进服务和设施提高服务质量和管理水平因此我们不应该回避投诉而应正确对待
为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动一定要给自己留有余地不能把话说死但要明确告诉客人多长时间内解决问题
如客房服务程序送餐服务收银程序及相关规定酒店折扣情况信用卡知识洗涤知识基本法律法规民航票务知识等在处理问题时保持准确性和及时性赢得客户的信赖
不与客户争辩了解情况然后给客户提出解决的选项
一般来讲客人投诉说明我们的服务和管理上有问题而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的因此即使是客人的言行有些出入我们也应把对让给客人因为即使我们表面上赢了客人却得罪了客人使客人对我们和酒店不满意实际上我们还是输了
客人投诉归纳起来不外乎三种心态即求发泄求尊重求补偿大堂经理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意要给客人发泄的机会不要与客人进行无谓的争辩和解释即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径
接待客人投诉的人往往并不是实际解决问题的人因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号事实上很多客人的投诉并未得到根本解决或是这个问题解决了却又发了另一个问题故对投诉的处理过程进行跟踪对处理结果予以关注尤其重要它会使客人感到酒店对其投诉非常重要从而使客人对酒店留下良好的印象